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Support nach innen und außen – Ansprechpartner für Kunden und Kollegen

Das Support-Team der HMM behält den Überblick. Intern fragen die Kollegen nach Unterstützung, extern die Kunden. Ein bisschen die Superhelden an vorderster Front.

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Julia, erzähl doch mal, was eure täglichen Aufgaben im Support-Team sind.

Wir sind der direkte Ansprechpartner für die Kunden. Alle Anfragen, ob per Mail oder telefonisch, landen bei uns, und zwar zu sämtlichen Produkten aus unserem Programm. Deshalb sortieren wir als erstes vor, ob es sich um Anwendungsfragen handelt, bei denen man unseren Kunden schnell unter die Arme greifen und sie beim Arbeiten in unserer Software unterstützen kann. Oder handelt es sich um Störungen, die für andere Abteilungen aufbereitet werden müssen. In dem Fall machen wir unter anderem tiefergehende Voranalysen. So ist es bei technischen Problemen für die Entwicklung viel leichter den Fehler zu beheben.
Aber wir sind auch intern in unserer Firma immer Ansprechpartner für fachliche Fragen. Weil wir den ganzen Tag mit unserer Software arbeiten, wissen wir natürlich mit am besten, wie sie korrekt funktionieren sollte.

Kannst du bitte noch einmal genauer erklären, wie solche Voranalysen aussehen?

Du kannst dir das so vorstellen: Wenn die Software einen Fehler hat und etwas nicht so funktioniert, wie es sollte, dann stellen wir das nach und prüfen, wie es denn sein müsste und ob wir schon irgendwelche Auslöser erkennen können. So ist es in den nächsten Schritten leichter zu erkennen, wo ein Fehler herkommt, welche Folgen er hat und wie viele Anwender davon betroffen sein können.

Also gehört zu eurem Job ja eine ganze Menge Know-how. Welche Qualifikationen braucht denn ein Mitarbeiter des Support-Teams bei HMM?

Fachlich braucht man bei uns nicht unbedingt Vorkenntnisse, wir sind alle branchenfremd. Wir brauchen vor allem großen Einsatz, weil es sehr komplex ist, was wir alles wissen und können müssen. Wichtig ist, dass alle Lust haben, sich in Vorgänge und Probleme reinzufuchsen, sich neues Wissen anzueignen und sich mal durchzubeißen, wenn es stressig und unübersichtlich wird. Wir wollen motivierte Kolleginnen und Kollegen, die sich auch gegenseitig unterstützen und sich austauschen, damit alle immer auf dem aktuellen Stand sind.

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Ist das denn leicht, solche Leute zu finden?

Eine Weile war es schwierig, neue Leute zu finden. Aber wir sind jetzt recht frisch gewachsen, denn in den letzten anderthalb Jahren sind drei Kolleginnen und Kollegen dazugekommen. Im siebenköpfigen Team sind wir jetzt echt gut aufgestellt und ich bin sehr froh, dass wir alles gut schaffen, was bei uns eingeht, sodass sich unsere Kunden immer auf eine schnelle Rückmeldung von uns verlassen können.

Also kommt es bei euch eher auf Eifer und Dynamik an. Was ist denn für dich das Besondere im Support-Team?

Natürlich haben wir unsere To-dos, die abgearbeitet werden müssen. Aber wie wir das machen, teilen wir uns ganz frei selbst ein. Weil wir in drei verschiedenen Schichten arbeiten, sprechen wir uns untereinander ab. Das läuft immer völlig problemlos. Wenn einer gerade was nicht schafft, übernimmt ein anderer. Den Zusammenhalt finde ich so besonders. Wir unterstützen uns gegenseitig, greifen uns unter die Arme, neiden dem anderen nichts, wenn er mal einen besonderen Erfolg hat. Wir freuen uns vielmehr miteinander, helfen uns und wenn mal einer wegen Krankheit ausfällt, übernimmt sofort ein anderer. Was ich schön finde: Jeder fühlt sich verantwortlich für die Arbeit und das Team und jeder hat Bock, dass abends der Tisch leer ist und man alles geschafft hat.

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Klingt fast so, als würde euer gutes Verhältnis über die eigentliche Arbeit hinausgehen.

Ja, das tut es. Wir gehen auch öfter mal zusammen abends essen, machen gemeinsam Pause, quatschen auch mal privat. Dafür sitzen wir schließlich in einem Büro. Und das finde ich auch total angenehm.

Lieblings-Abschlussfrage im Interview: Hast du noch eine nette Anekdote, die für dich zum Support-Team von HMM einfach dazugehört?

Was ich bei uns cool finde: Ich bin die Teamleitung und mit Abstand die Jüngste.  Ich bin eigentlich die Mutti und doch das Küken und das ist total gut bei uns angenommen und die Kollegen stehen hinter mir und keiner hat ein Problem damit. Das finde ich persönlich sehr schön und bezeichnend für das Team und die gesamte Firma.


Darauf kannst du dich jetzt schon freuen!

Weiterbildung

Durch interne Schulungen oder externe Workshops, wenn wir es selbst nicht können.

Zeiterfassung

Wir erfassen unsere Arbeitszeit. 40 Stunden pro Woche. Flexible Arbeitszeit mit Kernarbeitszeit von 10 bis 15 Uhr.

Urlaub

Erholung muss sein: 30 Tage Urlaub pro Jahr. Jedes Jahr.

Freundlichkeit

Wir duzen uns. Alle. Uns zeichnet ein freundlicher und hilfsbereiter Umgang miteinander aus.

HMM Lounge

PlayStation. Kicker. Billardtisch. Gemütliche Sofa-Ecke. Plätze für die gemeinsame Pause.

Feiern

Sommer-Familien-Fest. Weihnachtsfeier. Gemeinsame Mittagspausen. After-Work-Partys.

Wasser

Wasser ist gut für uns. Bei der HMM gibt es darum kostenloses Wasser für alle Mitarbeiter.

Sonnenterasse

Bei schönem Wetter sitzen wir zum Meeting oder in der Pause gerne auf unserer Sonnenterrasse.